汽車(chē)市場(chǎng)增速放緩，經(jīng)銷(xiāo)商承壓前行。在售后業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣變化，維保業(yè)務(wù)的利潤(rùn)空間持續(xù)收窄。面對(duì)這一嚴(yán)峻形勢(shì)，許多經(jīng)銷(xiāo)商試圖通過(guò)各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)吸引客流，卻往往陷入“促銷(xiāo)即虧損”的怪圈。

▍痛點(diǎn)分析：促銷(xiāo)活動(dòng)的四大誤區(qū)

1、保養(yǎng)套餐與黏性產(chǎn)品銷(xiāo)售困境。為追求售后業(yè)務(wù)的深度綁定，經(jīng)銷(xiāo)商普遍面向全體客戶(hù)大力推銷(xiāo)保養(yǎng)套餐和黏性產(chǎn)品。為增強(qiáng)吸引力，折扣力度往往極大，部分經(jīng)銷(xiāo)商甚至將保養(yǎng)價(jià)格降至半價(jià)，低于外部修理廠。例如，某經(jīng)銷(xiāo)商推出“全年保養(yǎng)半價(jià)”活動(dòng)，預(yù)期吸引大量新客戶(hù)，但實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者多為原有老客戶(hù)，這些客戶(hù)本身已有保養(yǎng)需求，低價(jià)策略?xún)H降低了他們的保養(yǎng)成本，并未帶來(lái)顯著的新客增長(zhǎng)。結(jié)果，經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)空間被嚴(yán)重稀釋?zhuān)�未能�?shí)現(xiàn)預(yù)期的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

2、續(xù)保業(yè)務(wù)引流手段單一。在續(xù)保業(yè)務(wù)板塊，店端引流主要依賴(lài)“贈(zèng)送”維修代金券和保養(yǎng)券，若對(duì)保養(yǎng)成本預(yù)估不足，極易造成虧損。

例如，某經(jīng)銷(xiāo)商為吸引客戶(hù)續(xù)保，贈(zèng)送了價(jià)值500元的保養(yǎng)券，但實(shí)際保養(yǎng)成本可能高達(dá)600元，結(jié)果每贈(zèng)送一張保養(yǎng)券，經(jīng)銷(xiāo)商即虧損100元。此外，客戶(hù)往往集中在某一時(shí)間段使用保養(yǎng)券，導(dǎo)致店內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙，人力和物力資源緊張，進(jìn)一步增加運(yùn)營(yíng)成本。

3、售后工單折上折亂象。盡管多數(shù)公司規(guī)定一單不可折上折，但服務(wù)顧問(wèn)為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，常常在一單上疊加多種折扣，如自店卡券、廠家卡券等。例如，客戶(hù)結(jié)算售后工單時(shí)，同時(shí)使用自店100元卡券和廠家50元卡券，但工單金額僅120元，無(wú)法找零。為避免客戶(hù)產(chǎn)生損失感，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)建議客戶(hù)搭配價(jià)值30元的車(chē)載香薰等配件湊單。最終客戶(hù)支付0元，經(jīng)銷(xiāo)商卻額外承擔(dān)了配件成本，造成隱性虧損。

4、客戶(hù)消費(fèi)能力降級(jí)。從店內(nèi)售后客戶(hù)消費(fèi)記錄來(lái)看，客戶(hù)消費(fèi)呈現(xiàn)分層現(xiàn)象，享有免費(fèi)保養(yǎng)的客戶(hù)基本能按時(shí)到店保養(yǎng)；需自費(fèi)保養(yǎng)客戶(hù)，主要根據(jù)里程而非時(shí)間選擇保養(yǎng)，且保養(yǎng)的消費(fèi)金額持續(xù)走低。例如，以往常見(jiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗等項(xiàng)目，每個(gè)消費(fèi)金額在200-500元不等。如今，這些清潔項(xiàng)目吸引力大幅下降，即使客戶(hù)選擇，也僅進(jìn)行價(jià)格較低的基礎(chǔ)清洗，消費(fèi)金額明顯減少。

▍解決方案：從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價(jià)值創(chuàng)造

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已成常態(tài)，經(jīng)銷(xiāo)商需轉(zhuǎn)向以利潤(rùn)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式。在適當(dāng)控制維修規(guī)模的同時(shí)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期密切關(guān)系，獲取客戶(hù)信任。

1、強(qiáng)化協(xié)同作戰(zhàn)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。管理層需做好統(tǒng)籌規(guī)劃，推動(dòng)各部門(mén)協(xié)同配合。具體策略包括：

贈(zèng)送禮品時(shí)，減少必做項(xiàng)目（如保養(yǎng)）的贈(zèng)送，增加精品或油門(mén)清潔等項(xiàng)目。

贈(zèng)送續(xù)保業(yè)務(wù)時(shí)，減少占用工位多、人力投入大且交流少的項(xiàng)目（如噴漆），改為贈(zèng)送能與客戶(hù)深入交流的項(xiàng)目，如全車(chē)檢查、四輪定位等。

通過(guò)增加與客戶(hù)交流機(jī)會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛問(wèn)題，解決隱患，獲得增項(xiàng)機(jī)會(huì)。例如，全車(chē)檢查發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的車(chē)輛剎車(chē)片磨損嚴(yán)重，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)溝通更換剎車(chē)片的必要性，既為客戶(hù)消除安全隱患，又為經(jīng)銷(xiāo)商增加增項(xiàng)收入。

2、精準(zhǔn)客戶(hù)招攬與價(jià)值分層。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的價(jià)值分層，實(shí)施差異化招攬策略：

對(duì)僅使用保養(yǎng)券、不進(jìn)行其他消費(fèi)的低價(jià)客戶(hù)，無(wú)需過(guò)早招攬，他們通常會(huì)按時(shí)到店。

對(duì)除保養(yǎng)外還進(jìn)行其他項(xiàng)目消費(fèi)的高價(jià)值客戶(hù)，需提前招攬。外呼人員提前調(diào)取客戶(hù)資料，根據(jù)里程、季度、優(yōu)惠等因素與客戶(hù)溝通。

同時(shí)，合理安排客戶(hù)時(shí)間，提供專(zhuān)屬接待，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如，某經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)高價(jià)值客戶(hù)實(shí)施提前一周溝通的策略，告知客戶(hù)除常規(guī)保養(yǎng)外，還可進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)、輪胎換位等項(xiàng)目，并根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣提供相應(yīng)的優(yōu)惠方案，顯著提升客戶(hù)價(jià)值。

在汽車(chē)市場(chǎng)深度調(diào)整的當(dāng)下，經(jīng)銷(xiāo)商不應(yīng)以犧牲客戶(hù)利益為代價(jià)獲取短期收益，而應(yīng)通過(guò)精細(xì)化管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，切實(shí)為客戶(hù)提供長(zhǎng)期服務(wù)保障。唯有贏得客戶(hù)充分信任，建立友好合作關(guān)系，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。

編輯丨鄭　莉

排版丨鄭　莉

圖片來(lái)源丨千庫(kù)網(wǎng)

       原文標(biāo)題 : 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)運(yùn)營(yíng)力｜實(shí)施客戶(hù)分層與精準(zhǔn)招攬，告別無(wú)效促銷(xiāo)